GESTÃO DE SUGESTÕES
E RECLAMAÇÕES

A Facilcred promove a defesa dos direitos, garantias e interesses legítimos dos seus Clientes, assegurando, através de mecanismos formais, o tratamento adequado, transparente e eficaz das reclamações e sugestões apresentadas.

Caro Cliente,
A Facilcred agradece a sua colaboração ao partilhar situações que necessitem de correção, esclarecimento ou melhoria. A sua opinião é fundamental para o aperfeiçoamento contínuo dos nossos serviços e para o reforço da qualidade do atendimento prestado. Com este propósito, colocamos à sua disposição os seguintes canais de atendimento, através dos quais poderá apresentar reclamações ou sugestões, de forma verbal ou por escrito:

Atendimento Presencial / Gestor

O seu Gestor ou colaborador de atendimento encontra-se disponível para receber a sua reclamação ou sugestão, que poderá ser apresentada:

• Presencialmente, no endereço da Facilcred, sita na Av. Che Guevera 97, R/C B, Bairro Maculusso, Luanda - Angola;
• Por carta: direcionada a Facilcred;
• Através do Livro de Reclamações disponível nas instalações da Facilcred;
• Mediante preenchimento do Formulário de Reclamações, disponível nas instalações e no site (www.facilcred.ao/providoriadecliente);
• Por e-mail ou contacto telefónico institucional da Facilcred;

Contact Center / Canais Digitais

O Cliente poderá igualmente apresentar a sua reclamação ou sugestão através dos canais oficiais da Facilcred, nomeadamente:

• Linha de atendimento ao cliente (Contact Center - +244 933 487 402);
• Endereço de e-mail institucional (provedoriadocliente@facilcred.co.ao);
• Formulário disponibilizado nos canais digitais da Facilcred.

Provedoria do Cliente

Sempre que a reclamação não seja resolvida nos canais iniciais, o Cliente poderá recorrer à Provedoria do Cliente da Facilcred, através de:

• Carta;
• E-mail institucional da Provedoria do Cliente;
• Contacto telefónico, dentro do horário normal de expediente, de segunda a sexta-feira.

A Provedoria do Cliente actua de forma independente, imparcial e confidencial, assegurando uma análise rigorosa e justa das situações apresentadas.

Tratamento das Reclamações

Todas as reclamações apresentadas à Facilcred são analisadas com base nos princípios da transparência, equidade, rigor e celeridade, visando garantir uma relação de confiança sólida entre o Cliente e a Instituição.

Para um tratamento mais célere e eficaz, recomenda-se que as reclamações sejam apresentadas por escrito, preferencialmente através do formulário próprio, mesmo que o Cliente tenha efectuado previamente uma exposição verbal ou registado a ocorrência no Livro de Reclamações.

Elementos Obrigatórios da Reclamação

Sempre que possível, a reclamação deverá conter:

• Nome completo do reclamante;
• Descrição clara e objectiva do motivo da reclamação;
• Indicação do período a que os factos dizem respeito;
• Agência, área ou serviço onde ocorreram os factos;
• Local, data e assinatura do reclamante.

Prazos de Resposta

• Caso a reclamação apresentada ao Gestor ou canal inicial não seja resolvida no prazo de 10 dias úteis, a mesma será encaminhada para a Provedoria do Cliente, que assegurará a resposta final;
• A resposta poderá ser prestada por escrito, por contacto telefónico ou mediante reunião com o Cliente;
• As reclamações que envolvam apenas a Facilcred serão tratadas no prazo máximo de 20 dias úteis;
• Nos casos que envolvam duas ou mais Instituições Financeiras estabelecidas em Angola, o prazo poderá estender-se até 30 dias úteis;
• Quando estejam envolvidas Instituições Financeiras não estabelecidas em Angola, o prazo máximo será de 60 dias.